چگونگی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری و عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی آن

چگونگی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری و عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی آن

چگونگی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری
عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی CRM
عوامل کلیدی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری
عوامل موثر بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری
عوامل موثر بر مدیریت ارتباط با مشتری
پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری
پیاده ساز مدیریت ارتباط با مشتری
نحوه پیاده سازی crm
مراحل پیاده سازی crm
نمونه های موفق crm

رفتن به سایت اصلی

دانلود پایان نامه رشته مدیریت

چگونگی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری و عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی آن

 

 

 

 

هدف از این پژوهش چگونگی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری و عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی آن  می باشد.

 

 

 

 

 

عوامل مؤثر در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یك ضرورت استراتژیك برای تمامی سازمان ها می باشد. چرا كه اجرای مؤثر آن می تواند سبب افزایش رضایت مشتری، وفاداری و جذب آنها و در نتیجه فروش بیشتر و تكرار خرید گردد) پاپاسولومو ، 2002، 62). بعضی از سازمان ها در اجرای آن مشكل دارند چرا كه نگرش آنها به این مقوله صرفاً تكنولوژیكی است. یعنی استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری را با تكنولوژی سی آر ام یكی می دانند، در حالی كه سی آر ام یك مسئله تكنولوژیكی نیست بلكه مسئله ای كاری است كه ابزار تكنولوژی اطلاعات باید به آن اختصاص داده شود، طراحی شود و با عملیات ها و استراتژی های كاری هماهنگ شود)نگای ، 2005، 584 ). نرخ شكست پروژه های سی آر ام بیش از شصت و پنج درصد می باشد. پر واضح است كه توقف یا  شكست این پروژه ها اغلب در نتیجه عدم فهم این مطلب است كه برای اجرای سی آر ام چه فعالیت هایی لازم است(آبلا و دیگران  ، 2004، 603). سیگالا در سال 2005، عدم وجود چارچوبی برای اجرای مؤثر مدیریت ارتباط با مشتری را باعث به وجود آمدن چنین شكست هایی می داند (نگای ، 2005، 584). 

 

 

 

مدیریت ارتباط با مشتری معانی و مفاهیم مختلفی را به ذهن افراد مختلف متبادر می کند. علیرغم اینکه مفهوم ارتباط با مشتری در ظاهر ساده و واضح به نظر می رسد اما برسر تعریف آن توافق کمی وجود  دارد. به عنوان مثال زابلالیش، چهل تعریف متمایز از مدیریت ارتباط با مشتری را در ادبیات مشخص نموده است(ایساکسون ، 2005). لوین مدیریت ارتباط با مشتری را استفاده از اطلاعات و دانش مربوط به مشتری به منظور تحویل کالا و خدمات به مشتری می داند(بال ، 2003 ). تامسون در سال 2002، سی آر ام را یک فرهنگ و فلسفه کاری مشتری محور بیان می کند که به طور مؤثرتری فرآیندهای سرویس دهی، فروش و بازاریابی را پشتیبانی می کند. کین کید در سال 2003، سی آر ام را به عنوان کاربرد استراتژیک اطلاعات، فرآیند، تکنولوژی اطلاعات و افراد برای مدیریت رابطه مشتری با سازمان بیان نموده است. او همچنین مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان فلسفه تجاری با منفعت در بخش های شناسایی شده موجود و مشتری احتمالی تعریف می کند “سی آر ام فرآیند ارتقاء یافته تکنولوژی اطلاعات است که صلاحیت مختلف هر مشتری ها را شناسایی نموده و توسعه و ادغام می کند و بر آن تأکید می کند به این قصد که ارزش برتر برای مشتری ارایه دهد” (ویکستروم، 2003).

 

 

 

 

 سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری روابط بین سازمان با مشتریان، شرکای تجاری، تأمین کنندگان، کارکنان و سایر سازمان ها را تسهیل می کنند. بر این اساس هدف از این رویکرد درک اهمیت فعالیت های مردم گرا در جهت شناخت بهتر از آنها و برقراری ارتباط مثمرثمر تر با آنهاست(ایساکسون ، 2005). مشتریان بهترین دارائی یك سازمان هستند وتعداد روبه افزایش سازمان ها، اهمیت مشتری محور شدن را در دنیای رقابتی امروز نشان می دهد. همچنین سازمان ها باید دانایی درباره مشتریان، محصولات و خدمات را به صورت درون سازمانی (وظایف مختلف سازمان) و به صورت بیرونی (نقاط تماس با مشتریان) ایجاد كنند. بنابراین، مدیران سازمان به سمت آگاهی یافتن نسبت به فاكتورهای مهم موفقیت مدیریت ارتباط با مشتریان خود كشیده می شوند (گرینبرگ ، 2002). گامسون در سال 2002، سی آر ام را به عنوان یك قاعده ضروری برای سازمان هایی كه نیازمند توسعه و پیشرفت بیشتری است، قلمداد می كند و در این زمینه، شناسایی ابعاد كلیدی  سی آر ام را بسیار مهم می داند (پاین ، 2004،  527). 

 

 

 

 

عوامل حیاتی در موفقیت  (CSF) به عنوان ویژگی ها، شرایط یا متغیرهایی هستند كه چنانچه به درستی پشتیبانی و مدیریت شوند، می توانند اثر قابل ملاحظه ای بر موفقیت شركتی كه در صنعتی خاص رقابت می كند داشته باشد. مدل CSF جهت شناسایی و اولویت بندی نیازهای كسب و كار و سیستم های فنی استفاده می شود. همانطور كه سامزر و نلسون  در سال 2001 ادعا می كنند، CSF  نمونه های ثابتی هستند كه به توسعه مرزهای بهبود فرآیند كمك نموده و اگر بر حسب اهمیت در هر مرحله از پیاده سازی مورد نظر قرار گیرند، اثر بیشتری خواهند داشت. همانطور كه در بخش تعاریف  سی آر ام نیز اشاره شد،  سی آر ام مجموعه ای از عوامل است كه در اثر تعامل مؤثر و هماهنگ با یكدیگر به موفقیت سی آر ام منجر می شوند. در این بخش سعی داریم تا این عوامل را كه در پیاده سازی موفق سی آر ام مؤثرند به تفصیل شرح دهیم تا نسبت به اجزای مدل نهایی آشنایی بیشتری كسب شده و اهمیت هر یك از این عوامل در جایگاه خاص خود روشن گردد . 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب
2-1 مقدمه   
مدیریت ارتباط با مشتری
2-1-1) مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری
2-1 -2) چگونگی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری
2-1-3)  عوامل مؤثر در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری
2 – 1- 4 ) مفهوم مشتری و رضایت مندی مشتریان 
2 – 1- 5 ) فرآیند کلی مدیریت امور مشتریان   
2 – 1- 6 ) اهداف مدیریت ارتباط با مشتری
202 – 1 – 7 ) ابعاد وعناصر  سی آر ام
2 – 1- 8 ) فرآیند پیاده سازی  سی آر ام  
2  -1 – 9 ) مراحل ارایه خدمت در مدیریت ارتباط با مشتری
2 – 1- 10 ) عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی استراتژی  سی آر ام 
2 – 1- 11 )چالش های اجرایی سی آر ام 
2- 1- 12 ) تکنولوژی سی آر ام  و الگوهای های عملکردی 
2-1- 13 ) الگوهای سی آر ام  

منابع

 

 

 

مبانی نظری و پیشینه تحقیق فن بازار

مبانی نظری و پیشینه تحقیق فن بازار مبانی نظری فن بازار ادبیات نظری فن بازار چارچوب نظری فن بازار فصل دوم پایان نامه فن بازار دانلود مبانی نظری فن بازار پیشینه فن بازار پیشینه تحقیق فن بازار پیشینه داخلی فن…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق راهکارهای مبارزه با فساد اداری 99 صفحه

مبانی نظری و پیشینه تحقیق راهکارهای مبارزه با فساد اداری 99 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری تحقیق فساد اداری پیشینه تحقیق فساد اداری مبانی نظری و پیشینه تحقیق فساد اداری مبانی نظری راهکارهای مبارزه با فساد اداری چارچوب نظری…

پایان نامه بررسی ادبیات کودک در مصر

پایان نامه بررسی ادبیات کودک در مصر کلمات کلیدی : پایان نامه ادبیات کودک شعر کودکان در کشور مصر نمایش کودکانه در کشور مصر پایان نامه ارشد ادبیات کودک و نوجوان ادبیات کودک در ادبیات معاصر عربی سیر تاریخی ادبیات کودک در…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق راهبردهای یادگیری فراشناختی 40 صفحه

مبانی نظری و پیشینه تحقیق راهبردهای یادگیری فراشناختی 40 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه راهبردهای یادگیری فراشناختی مبانی نظری راهبردهای یادگیری فراشناختی پیشینه تحقیق راهبردهای یادگیری فراشناختی پیشینه داخلی راهبردهای یادگیری فراشناختی پیشینه خارجی راهبردهای یادگیری فراشناختی…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق سرمایه فکری

مبانی نظری و پیشینه تحقیق سرمایه فکری مبانی نظری سرمایه فکری دانلود مبانی نظری سرمایه فکری پیشینه تحقیق سرمایه فکری ادبیات نظری سرمایه فکری فصل دوم پایان نامه سرمایه فکری مبانی نظری و پیشینه تحقیق سرمایه فکری ادبیات و مبانی…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق شادکامی

مبانی نظری و پیشینه تحقیق شادکامی مبانی نظری شادکامی دانلود مبانی نظری شادکامی پیشینه تحقیق شادکامی ادبیات نظری شادکامی فصل دوم پایان نامه شادکامی مبانی نظری و پیشینه تحقیق شادکامی ادبیات و مبانی نظری شادکامی رفتن به سایت اصلی دانلود…

ادبیات نظری و پیشینه تجربی دلزدگی زناشویی

ادبیات نظری و پیشینه تجربی دلزدگی زناشویی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه دلزدگی زناشویی مبانی نظری دلزدگی زناشویی پیشینه تحقیق دلزدگی زناشویی پیشینه داخلی دلزدگی زناشویی پیشینه خارجی دلزدگی زناشویی پیشینه پژوهش دلزدگی زناشویی پیشینه نظری دلزدگی زناشویی…

پرسشنامه استاندارد محقق ساخته ارزیابی عملکرد شهرداری ها

پرسشنامه استاندارد محقق ساخته ارزیابی عملکرد شهرداری ها پرسشنامه ارزیابی عملکرد شهرداری پرسشنامه شاخص های ارزیابی عملکرد شهرداری ها پرسشنامه ارزیابی عملکرد شهرداری ها پرسشنامه محقق ساخته ارزیابی عملکرد شهرداری دانلود پرسشنامه استاندارد ارزیابی عملکرد شهرداری ها رفتن به سایت اصلی مقدمه…

پروپوزال سلامت روانی در دانش آموزان

پروپوزال سلامت روانی در دانش آموزان کلمات کلیدی : پروپوزال سلامت روان پروپوزال سلامت روانی نمونه پروپوزال سلامت روان پروپوزال در مورد سلامت روان پروپوزال سلامت روانی در پسران پروپوزال سلامت روانی دانش آموزان پروپوزال سلامت روانی در دانش آموزان…

تلقیح مصنوعی و اجاره رحم ( آپدیت شده 510 صفحه )

تلقیح مصنوعی و اجاره رحم ( آپدیت شده 510 صفحه ) دانلود پایان نامه اجاره رحم دانلود پایان نامه اهداء تخمك دانلود پایان نامه تلقیح مصنوعی اهداء تخمك یا جنین و اجاره رحم تلقیح مصنوعی و اجاره رحم دانلود پایان…

پاپورپوینت ارزیابی رابطه تیپ های شخصیتی و سبکهای مدیریتی

پاپورپوینت ارزیابی رابطه تیپ های شخصیتی و سبکهای مدیریتی سبکهای مدیریت تیپ‌های شخصیتی سبک های مدیریت لیکرت سبک مدیریت مشارکتی پاپورپوینت تیپ‌های شخصیتی پاپورپوینت سبک های مدیریت لیکرت پاپورپوینت سبک مدیریت مشارکتی ارتباط بین تیپ‌های شخصیتی و سبک مدیریت رفتن…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق تعامل دانش آموزان 45 صفحه

مبانی نظری و پیشینه تحقیق تعامل دانش آموزان 45 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری تعامل دانش آموزان ادبیات نظری تعامل دانش آموزان چارچوب نظری تعامل دانش آموزان فصل دوم پایان نامه تعامل دانش آموزان دانلود مبانی نظری تعامل دانش…

بررسی فقهی و حقوقی روشهای حل و فصل دعاوی با تاکید با قضاوت و داوری در ایران و حقوق بین الملل

بررسی فقهی و حقوقی روشهای حل و فصل دعاوی با تاکید با قضاوت و داوری در ایران و حقوق بین الملل جایگاه قضاوت در قرآن روش های حل و فصل دعاوی روش های حل و فصل اختلافات در ایران حل…

ضرورت و اهمیت کارآفرینی سازمانی و بررسی ابعاد و نظریه های آن

ضرورت و اهمیت کارآفرینی سازمانی و بررسی ابعاد و نظریه های آن سازمان های كارآفرین ابعاد کارآفرینی سازمانی مدل های کارآفرینی سازمانی انواع مدل های کارآفرینی سازمانی اهمیت کارآفرینی سازمانی اهمیت و ضرورت کارآفرینی سازمانی موانع رشد و توسعه کارافرینی…

بررسی ترتیبات امنیتی در خلیج فارس

بررسی ترتیبات امنیتی در خلیج فارس نظام امنیتی خلیج‌فارس ترتیبات امنیتی خلیج فارس ترتیبات امنیتی منطقه خلیج فارس بررسی ترتیبات امنیتی منطقه خلیج فارس ترتیبات امنیتی منطقه خلیج فارس سیر تحولات امنیتی منطقه خلیج فارس تحولات امنیتی منطقه خلیج فارس…

بررسی سیستم سوخت رسانی CNG و نحوه کارکرد خودروهای گاز طبیعی

بررسی سیستم سوخت رسانی CNG و نحوه کارکرد خودروهای گاز طبیعی گاز طبیعی فشرده دانلود پایان نامه سیستم سوخت رسانی CNG نحوه کارکرد خودروهای گاز طبیعی بررسی سیستم سوخت رسانی CNG و نحوه کارکرد خودروهای گاز طبیعی سیستم سوخت رسانی…

پاورپوینت آشنایی با آسمان خراش های جهان

پاورپوینت آشنایی با آسمان خراش های جهان پاورپوینت آشنایی با آسمان خراش های جهان آشنایی با آسمان خراش های جهان آسمان خراش های جهان برج سیرز برج خلیفه برج زیفنگ برج ایفل برج سی ان برج الماس برج العرب مرکز…

پایان نامه استقرار مدیریت دانش در بانک

پایان نامه استقرار مدیریت دانش در بانک کلمات کلیدی : پایان نامه مدیریت دانش  پایان نامه ارشد مدیریت دانش استقرار مدیریت دانش در سازمان مراحل استقرار مدیریت دانش موانع استقرار مدیریت دانش استقرار مدیریت دانش در بانک پیاده سازی و…

ارزيابي طرح هاي صنعتي مطالعات فني اقتصادي مالي

ارزيابي طرح هاي صنعتي مطالعات فني اقتصادي مالي کلمات کلیدی : ارزيابي طرح هاي صنعتي مطالعات فني اقتصادي مالي رفتن به سایت اصلی ارزيابي طرح هاي صنعتي مطالعات فني- اقتصادي - مالي تأليف: داود مجيديان 333 صفحه pdf

پروپوزال نقش خودکارآمدی بر قصد کارآفرینانه

پروپوزال نقش خودکارآمدی بر قصد کارآفرینانه کلمات کلیدی : خودکارآمدی کارآفرینانه قصد کارآفرینی دانشجویان تقویت قصد کارآفرینی دانشجویان خودکارآمدی کارآفرینانه دانشجویان تاثیر خودکارآمدی بر قصد کارآفرینی پروپوزال خودکارآمدی کارآفرینانه پروپوزال قصد کارآفرینی دانشجویان تاثیر خودکارآمدی کارآفرینانه بر تقویت قصد کارآفرینی…

پاورپوینت یادگیری در حد تسلط و آموزش به کمک کامپیوتر

پاورپوینت یادگیری در حد تسلط و آموزش به کمک کامپیوتر کلمات کلیدی : پاورپوینت یادگیری در حد تسلط و آموزش به کمک کامپیوتر رفتن به سایت اصلی پاورپوینت یادگیری در حد تسلط و آموزش به کمک کامپیوتر به تعداد 29…

مدل ها و نظریه های سنجش و سلامت اداری

مدل ها و نظریه های سنجش و سلامت اداری سنجش سلامت اداری شاخص های سنجش سلامت اداری سنجش سلامت اداری مقاله سلامت اداری مقاله در مورد سلامت اداری مولفه های سلامت اداری تحقیق در مورد سلامت اداری مقاله سلامت نظام…

مبانی نظری وقف در نظام آموزشی

مبانی نظری وقف در نظام آموزشی مبانی نظری وقف در نظام آموزشی دانلود مبانی نظری وقف در نظام آموزشی پیشینه تحقیق وقف در نظام آموزشی ادبیات نظری وقف در نظام آموزشی فصل دوم پایان نامه وقف در نظام آموزشی مبانی…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق پاداش در سازمان

مبانی نظری و پیشینه تحقیق پاداش در سازمان مبانی نظری پاداش در سازمان مبانی نظری پرداخت پاداش در سازمان مبانی نظری روشهای پرداخت پاداش در سازمان مبانی نظری مبانی نظری شیوه پرداخت پاداش مبانی نظری شیوه پرداخت پاداش در سازمان…

بررسی عوامل و رویکردهای تاثیرگذار بر رضایت شغلی و پیامدهای مثبت و منفی آن

بررسی عوامل و رویکردهای تاثیرگذار بر رضایت شغلی و پیامدهای مثبت و منفی آن عوامل موثر بر رضایت شغلی عوامل موثر بر رضایت شغلی کارکنان پایان نامه بررسی عوامل موثر بر رضایت شغلی کارکنان عوامل موثر بر رضایت شغلی در…

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *