روشها و مدلهای سنجش رضایت مشتری با نگاهی به شاخصهای کشورهای مختلف

روشها و مدلهای سنجش رضایت مشتری با نگاهی به شاخصهای کشورهای مختلف

شاخص رضایت مشتری
تعریف رضایتمندی مشتری
مدل های رضایت مشتری
روشهای اندازه گیری رضایت مشتری
شاخص رضایت مشتری csi
مقاله رضایت مشتری
تعریف عملیاتی رضایت مشتری
شاخص های ملی رضایت مشتری

رفتن به سایت اصلی

دانلود مقاله رشته مدیریت

روشها و مدلهای سنجش رضایت مشتری با نگاهی به شاخصهای کشورهای مختلف

 

 

 

مقدمه

مشتریان و مصرف کنندگان، همواره در جستجوی عرضه کنندگانی هستند که کالا یا خدماتی به مراتب بهتر به آن ها ارائه کنند. شواهد و مدارك زیادی نیز نشان می دهند كه در دنیای رقابتی امروز، كشف نیازها و خواسته های مشتریان و برآورده ساختن آن ها قبل از رقبا، یك شرط اساسی موفقیت برای شركت هاست. از این رو سازمان ها و بنگاه های تجاری تلاش می کنند تا

از طریق دستیابی به مزایای منحصر به فرد، نسبت به سایر رقبا به موقعیتی ممتاز دست یابند. یکی از متداو لترین روشها جهت تع یین میزان ارضای نیازها و خواسته ها از طریق کالاها وخدمات ارائه شده توسط سازمان ها سنجش رضایت مشتری است. اندازه گیری رضایت مشتری، ابزار مؤثری برای كنترل عملكرد كلی سازمان ارائه كرده و سازمان را در تشخیص ضعف هایش و تلاش برای برطرف كردن آن ها یاری می دهد و امكان شناسایی برتری های اقتصادی به مقتضای شرایط خاص زمانی را برای سازمان فراهم می سازد.دراین مقاله ابتدا مفهوم رضایت مشتری، روش ها و مدل های مختلف سنجش رضایت مشتری معرفی می شود و در انتها شاخص ها ی ملی رضایت مشتری برخی كشورها مورد بررسی قرار می گیرد.

 

رضایت مشتری از جمله اقدامات داخلی سازمان ها محسوب می شود که نمود جهت گیری ها به سمت ارضای خواسته های مشتری است و جهت ارتقای کیفیت محصولات . خدمات را نشان می دهد.به نظر ژوران رضایت مشتری حالتی است که مشتری احساس می کند که ویژگی های محصول منطبق بر احساسات اوست.نا رضایتی نیز حالتی است که در آن نواقص و معایب محصول موجب ناراحتی، شکایت و انتقاد مشتری می شود.در یک تعریف ، رضایت مشتری حالت و واکنشی است که مصرف کننده و مشتری از مصرف یا خرید محصول ابراز می کند.

لینگفیلد، رضایت مشتری را از لحاظ روان شناختی ،احساسی می داند که در نتیجه مقایسه بین محصولات دریافت شده با نیازها و خواسته های مشتریان و انتظارات اجتماعی در رابطه با محصول حاصل می شود.بنابر تعریف راپ، رضایت مشتری به عنوان یک دیدگاه فردی تعریف می شود که از انجام مقایسه های دائمی بین عملکرد واقعی سازمان و عملکرد مورد انتظار مشتری ناشی می شود.تاپفر بیان می دارد که رضایتمندی مشتری به نوع فعالیت تجاری یک سازمان یا به موقعیت سازمان در بازار بستگی ندارد بلکه به توانایی و قابلیت سازمان در تامین کیفیت مورد انتظار مشتری بستگی دارد.

 

 

 

کلمات کلیدی:

مفهوم رضایت مشتری

روشهای سنجش رضایت مشتری

مدلهای سنجش رضایت مشتری

شاخصهای رضایت مشتری در کشورهای مختلف

 

 

 

فهرست مطالب

1-مقدمه 3

2-مفهوم رضایت مشتری 4

رضایت مشتری=استنباط مشتری از کیفیت – انتظارات مشتری 5

  شكل  1ـ1:  چرخه  خدمت  مطلوب 6

3-روش های اندازه گیری رضایت مشتری 8

روش های عینی: 8

روش های نظری یا مفهومی: 9

4-مدل های اندازه گیری رضایت مشتری 9

مدل کانو: 9

کاربردهای مدل کانو: 11

مزایای مدل كانو 11

مدل فورنل: 11

ویژگیهای مدل فورنل 12

مدل اسکمپر: 12

مدل سرکوال: 13

محدودیت های مدل سرکوال: 14

شاخص ملی رضایت مشتری امریکا(ACSI) 16

مدل شاخص ملی رضایت مشتری اروپا(ECSI) 17

معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری سوئیسSWICS)) 20

معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری مالزی((MCSI 21

شکل 7. مدل شاخص رضایت مشتری در مالزی 22

نتیجه گیری 22

جدول 6. مقایسه شاخص رضایت مشتری کشورهای مختلف 23

منابع: 23

 

 

 

مبانی نظری تحلیل اثرات فقر بر سلامت روح و روان انسانها از نگاه اسلام

مبانی نظری تحلیل اثرات فقر بر سلامت روح و روان انسانها از نگاه اسلام کلمات کلیدی : آثار فقر بر سلامت جایگاه فقر در اسلام عوامل فقر در اسلام آثار فقر در نگاه اسلام بررسی فقر در فقه امامیه شيوه…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق تکنولوژی Cloud ERP کامل 111 صفحه

مبانی نظری و پیشینه تحقیق تکنولوژی Cloud ERP کامل 111 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری تکنولوژی Cloud ERP دانلود مبانی نظری تکنولوژی Cloud ERP پیشینه تحقیق تکنولوژی Cloud ERP ادبیات نظری تکنولوژی Cloud ERP فصل دوم پایان نامه تکنولوژی…

مبانی نظری فرهنگ سازمانی

مبانی نظری فرهنگ سازمانی مبانی نظری فرهنگ سازمانی دانلود مبانی نظری فرهنگ سازمانی پیشینه تحقیق فرهنگ سازمانی ادبیات نظری فرهنگ سازمانی فصل دوم پایان نامه فرهنگ سازمانی مبانی نظری و پیشینه تحقیق فرهنگ سازمانی ادبیات و مبانی نظری فرهنگ سازمانی…

پایان نامه کارشناسی ارشد ادبیات انگلیسی با عنوان ﺟﺒﺮﺍﺟﺘﻤﺎﻋﻲ ﺩﺭ ﺁﺛﺎﺭ ﻣﻨﺘﺨﺐ ﺟﺎﻥ ﺍﺷﺘﺎﻳﻦ ﺑﮏ ﻭ ﺟﻼﻝ ﺁﻝ ﺍﺣﻤﺪ

پایان نامه کارشناسی ارشد ادبیات انگلیسی با عنوان ﺟﺒﺮﺍﺟﺘﻤﺎﻋﻲ ﺩﺭ ﺁﺛﺎﺭ ﻣﻨﺘﺨﺐ ﺟﺎﻥ ﺍﺷﺘﺎﻳﻦ ﺑﮏ ﻭ ﺟﻼﻝ ﺁﻝ ﺍﺣﻤﺪ دانلود پایان نامه کارشناسی ارشد ادبیات انگلیسی با عنوان ﺟﺒﺮﺍﺟﺘﻤﺎﻋﻲ ﺩﺭ ﺁﺛﺎﺭ ﻣﻨﺘﺨﺐ ﺟﺎﻥ ﺍﺷﺘﺎﻳﻦ ﺑﮏ ﻭ ﺟﻼﻝ ﺁﻝ ﺍﺣﻤﺪ ﺟﺒﺮﺍﺟﺘﻤﺎﻋﻲ…

پاورپوینت بررسی عضویت ایران در سازمان تجارت جهانی

پاورپوینت بررسی عضویت ایران در سازمان تجارت جهانی کلمات کلیدی : پاورپوینت بررسی عضویت ایران در سازمان تجارت جهانی تفاوت گات با WTO مهم ترین اهداف WTO الزامات عضویت در WTO گزارش جامع تجاری ضرورت پیوستن به سازمان تجارت جهانی…

پاورپوینت فصل پانزدهم کتاب مبانی اقتصاد سنجی گجراتی ترجمه ابریشمی با موضوع رگرسيون بر روي متغيرهاي موهومی

پاورپوینت فصل پانزدهم کتاب مبانی اقتصاد سنجی گجراتی ترجمه ابریشمی با موضوع رگرسيون بر روي متغيرهاي موهومی کلمات کلیدی : پاورپوینت رگرسيون بر روي متغيرهاي موهومی پاورپوینت فصل پانزدهم کتاب اقتصاد سنجی گجراتی پاورپوینت فصل پانزدهم کتاب اقتصاد سنجی گجراتی…

تشکیلات قضایی و مراحل آیین دادرسی کیفری اطفال در ایران و ترکیه

تشکیلات قضایی و مراحل آیین دادرسی کیفری اطفال در ایران و ترکیه بزهکاری اطفال در حقوق ایران بزهکاری اطفال در قانون مجازات جدید پایان نامه بزهکاری اطفال بزهکاری اطفال در حقوق ترکیه پایان نامه در مورد بزهکاری اطفال مجازات اطفال…

بررسی روش ارزیابی متوازن به عنوان یک سیستم ارزیابی عملکرد با تشریح مدل های ارزيابی عملكرد

بررسی روش ارزیابی متوازن به عنوان یک سیستم ارزیابی عملکرد با تشریح مدل های ارزيابی عملكرد روش ارزیابی متوازن سیستم ارزیابی عملکرد مدل های ارزيابی عملكرد ويژگيهای نظام ارزيابی عملكرد سازمانی کارآمد پایان نامه ارزیابی عملکرد روش ارزیابی متوازن به…

پاورپوینت فصل اول کتاب مدیریت بازاریابی تألیف فیلیپ کاتلر ترجمه بهمن فروزنده

پاورپوینت فصل اول کتاب مدیریت بازاریابی تألیف فیلیپ کاتلر ترجمه بهمن فروزنده کلمات کلیدی : پاورپوینت فصل اول کتاب مدیریت بازاریابی تألیف فیلیپ کاتلر ترجمه بهمن فروزنده با موضوع ارزیابی نقش حساس بازاریابی در عملکرد سازمان پاورپوینت کتاب مدیریت بازاریابی…

فصل سوم پایان نامه استرس شغلی پرستاران

فصل سوم پایان نامه استرس شغلی پرستاران کلمات کلیدی : استرس شغلی پرستاران پایان نامه استرس شغلی فصل سوم پایان نامه استرس شغلی پایان نامه استرس شغلی پرستاران دانلود پایان نامه استرس شغلی پایان نامه تاثیر استرس شغلی پایان نامه…

اجزای هوش سازمانی و ماهیت سازمان های هوشمند

اجزای هوش سازمانی و ماهیت سازمان های هوشمند کلمات کلیدی : اجزای هوش سازمانی بهبود هوش سازمانی پایان نامه هوش سازمانی رویکردهای هوش سازمانی ماهیت سازمان های هوشمند ابزار سنجش هوش سازمانی پیش نیازهای بهبود هوش سازمانی مدل های نظری…

فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری اخلاق کار 104 صفحه

فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری اخلاق کار 104 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه اخلاق کار مبانی نظری اخلاق کار پیشینه تحقیق اخلاق کار پیشینه داخلی اخلاق کار پیشینه خارجی اخلاق کار پیشینه پژوهش اخلاق کار پیشینه…

گزارش کارآموزی رشته جوشکاری با عنوان جوشکاری و بازرسی جوش

گزارش کارآموزی رشته جوشکاری با عنوان جوشکاری و بازرسی جوش تعریف جوشکاری بازرسی جوش فرآیند جوشکاری الکترود دست (SMAW) دانلود گزارش کارآموزی رشته جوشکاری با عنوان جوشکاری و بازرسی جوش دانلود گزارش کارآموزی رشته جوشکاری دانلود کارآموزی رشته جوشکاری انجام…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق اختلال اضطراب فراگیر 62 صفحه

مبانی نظری و پیشینه تحقیق اختلال اضطراب فراگیر 62 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه اختلال اضطراب فراگیر مبانی نظری اختلال اضطراب فراگیر پیشینه تحقیق اختلال اضطراب فراگیر پیشینه داخلی اختلال اضطراب فراگیر پیشینه خارجی اختلال اضطراب فراگیر…

پاورپوینت استاندارد حسابداري شماره 13 (حسابداري مخارج تأمين مالي)

پاورپوینت استاندارد حسابداري شماره 13 (حسابداري مخارج تأمين مالي) دانلود رایگان پاورپوینت استاندارد حسابداري شماره 13 (حسابداري مخارج تأمين مالي) پاورپوینت استاندارد حسابداري شماره 13 (حسابداري مخارج تأمين مالي) پاورپوینت استاندارد حسابداري شماره 13 پاورپوینت حسابداري مخارج تأمين مالي پاورپوینت…

گزارش کارآموزی رشته مکانیک با عنوان کارگاه عیب یابی

گزارش کارآموزی رشته مکانیک با عنوان کارگاه عیب یابی انژکتور سنسور کمپرس سنج سیستم سوخت رسانی تنظیم سیستمهای جرقه پلاتینی عوامل تجربی در اندازه گیری فشار دانلود گزارش کارآموزی رشته مکانیک با عنوان کارگاه عیب یابی خرید گزارش کارآموزی رشته…

نقش سازمان‌های غیر دولتی در حمایت و ارتقاء هنجارهای زیست محیطی در حقوق ایران

نقش سازمان‌های غیر دولتی در حمایت و ارتقاء هنجارهای زیست محیطی در حقوق ایران هنجارهای زیست محیطی حمایت هنجارهای زیست محیطی در حقوق ایران ارتقاء هنجارهای زیست محیطی نقش سازمانهای غیر دولتی در حمایت هنجارهای زیست محیطی نقش سازمانهای غیر…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق اثربخشی موفق مدیریت دانش 72 صفحه

مبانی نظری و پیشینه تحقیق اثربخشی موفق مدیریت دانش 72 صفحه کلمات کلیدی : پیشینه مدیریت دانش پیشینه تحقیق مدیریت دانش پیشینه پژوهش مدیریت دانش دانلود مبانی نظری مدیریت دانش مبانی نظری استقرار مدیریت دانش مبانی نظری و پیشینه تحقیق…

مقاله حل عددی جریان جابه جایی طبیعی گذرا اطراف کره با روش DQ-IDQ

مقاله حل عددی جریان جابه جایی طبیعی گذرا اطراف کره با روش DQ-IDQ روش DQIDQ جابجایی آزاد گذرا انتقال حرارت جابجایی آزاد مربعات دیفرانسیل مربعات دیفرانسیل تکه ای حل عددی جریان جابه جایی آزاد جریان های گذرا اطراف کره بررسی…

هزینه کابل کشی

هزینه کابل کشی هزینه کابل کشی طراحی سیستم برق سیستم های برقی سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل فروش فایل fileina فروشگاه ساز فایل فروشگاه فایل خرید مقاله و تحقیق برق فروش مقاله و تحقیق برق رفتن…

پیش نیازهای ضروری جهت بهبود هوش سازمانی

پیش نیازهای ضروری جهت بهبود هوش سازمانی کلمات کلیدی : اجزای هوش سازمانی بهبود هوش سازمانی پایان نامه هوش سازمانی رویکردهای هوش سازمانی ماهیت سازمان های هوشمند ابزار سنجش هوش سازمانی پیش نیازهای بهبود هوش سازمانی مدل های نظری جهت…

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق در مورد هویت سازمانی 34 صفحه

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق در مورد هویت سازمانی 34 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه هویت سازمانی مبانی نظری هویت سازمانی پیشینه تحقیق هویت سازمانی پیشینه داخلی هویت سازمانی پیشینه خارجی هویت سازمانی پیشینه پژوهش هویت…

پروپوزال بررسی و تحلیل اسکان غیررسمی در منطقه 19 شهر تهران با رویکرد توانمندسازی اقتصادی و اجتماعی

پروپوزال بررسی و تحلیل اسکان غیررسمی در منطقه 19 شهر تهران با رویکرد توانمندسازی اقتصادی و اجتماعی کلمات کلیدی : سکونتگاه های غیررسمی پروپوزال اسکان غیر رسمی پروپوزال سکونتگاه های غیررسمی ویژگی های سکونتگاه های غیررسمی پروپوزال توانمندسازی سکونتگاه های…

بررسی میزان كاهش آلایندهای خروجی اگزوز دراثرسرویس و تنظیم موتور خودرو

بررسی میزان كاهش آلایندهای خروجی اگزوز دراثرسرویس و تنظیم موتور خودرو كاهش آلاینده‌ تنظیم موتور خودرو آلایندهای خروجی اگزوز دانلود پروژه مکانیک خودرو خرید پروژه مکانیک خودرو فروش پروژه مکانیک خودرو عوامل آلوده كننده هوا سیستم همکاری در فروش فایل…

فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری بازاریابی هوشمند

فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری بازاریابی هوشمند کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه بازاریابی هوشمند مبانی نظری بازاریابی هوشمند پیشینه تحقیق بازاریابی هوشمند پیشینه داخلی بازاریابی هوشمند پیشینه خارجی بازاریابی هوشمند پیشینه پژوهش بازاریابی هوشمند پیشینه نظری بازاریابی…

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *